近日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称预订房间需提前告知团购券。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

    以下为用户投诉内容:

  昆明的席先生称6月初在去哪儿网购买119元的昆明爱尚酒店团购,订单号为7075348。为了能预定到6月8日凌晨的房间,我与商家取得了联系,但商家表示要想提前预定就需要把团购券号和密码告诉他,我当时没有预定。

  6月7日晚21时,我在北京机场准备坐飞机到昆明长水机场,跟商家联系预定房间,商家仍然表示我只有告知团购券号和密码才能预定,否则不能预定。当我表示如果告诉商家团购券号和密码不就意味着消费成功时,商家说我们这预定就需要客户告知团购券号和密码。

  万般无奈下,想要转机(我是6月8日早晨8点从昆明到西双版纳的飞机)得到休息的我告诉了对方团大概什么时候到,因为北京机场航班晚点,我知道自己无法按时到达昆明机场。这时候联系昆明爱尚酒店,酒店方面表示无法退款,说钱不在自己账户里,钱在去哪儿网,如果想退款与去哪儿网联系。

  后经过与去哪儿网沟通,去哪儿网表示无法退款,并说去哪儿的团购预定就需要告知团购券号和密码,所以无法退款。

  如果去哪儿网说的成立,我的这次团购经历可以理解成为,我交了119元押金给酒店,预定酒店的房间,当我自己知道无法及时入住酒店后及时与酒店联系,酒店告诉我,你的订金已经被没收了,也就相当于预定等同于消费,那么预定和消费还有什么区别吗?

  此外,席先生告诉中国电子商务投诉与维权公共服务平台他也是从事法律相关工作的,因此认为去哪儿网先告知团购券才能预订的做法是霸王条款。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网,截至发稿前,我们接到该网站的回复如下:

  团购券使用规则说明,团购券使用时需要预约,预约成功后不可退。经核实,该用户联系酒店预约成功后,酒店已为用户留房。用户未在第一时间联系酒店或去哪儿网告知无法正常入住,酒店方因已留房而无法退款。

  去哪儿网呼叫中心已积极联系该用户,截止此回复时间,用户电话无人接听。去哪儿网会继续联系用户并跟进事件的后续处理。

  为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验,同时帮助更多用户解决网购纠纷,中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”,并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/言回)